Ogni
donna cerca nella propria parrucchiera o estetista di fiducia una
persona complice che la aiuti a risolvere un problema.
Sempre più spesso mi capita di incontrare delle professioniste del settore che sbandierano a destra e a manca di aver seguito corsi a livello internazionale di marketing e psicologia.
Evidentemente poco deve essere rimasto nella loro memoria e ancora meno deve essere stato elaborato perché in realtà commettono degli errori madornali nell'approccio con la cliente, cose che per quanto mi riguarda ritengo imperdonabili.
Ad esempio:
1- Non si parla dei difetti di una cliente nel salone, davanti alle altre.
Non puoi dire a una che ha il naso storto, i capelli crespi, i capelli radi, il viso irregolare.
2- Lo stesso vale per le estetiste, seppur in un contesto più discreto, non devono mettere in difficoltà la cliente facendo l'elenco di tutte le pecche della sua pelle, unghie, piedi.
3- Se una persona vi chiede un taglio che possa gestire anche da sola non fate le furbe creando una forma impeccabile con un piega professionale ma disastrosa se si lavano i capelli a casa.
4- Non dite quanto fa schifo il colore che la cliente si è fatta da sé con i prodotti della grande distribuzione e soprattutto non aggiungete che rimediare sarà difficile, quasi impossibile. Il vostro lavoro è anche rimediare ai danni.
Ho pensato a queste spiacevoli situazioni ultimamente molto frequenti, forse a causa dell'ansia generata dalla crisi. Non ho saputo trovare una risposta se non che "le professioniste", in tempo di ristrettezze economiche, credono con questi “trucchi” di spingere la cliente a tornare più spesso.
Non è così che funziona; se fai un taglio che implica la piega professionale non necessariamente questa cliente, scoperta la furbata, tornerà da te.
Anzi, probabilmente andrà altrove.
Similmente con il colore; se una persona non può permettersi il ritocco ogni due settimane non bisogna farla sentire "povera" ma cercare di andarle incontro.
Una menzione a parte meriterebbero le commesse delle profumerie, anche qui la discrezione e la diplomazia sono fondamentali. A una cliente che chiede un consiglio non puoi fare una lezione di chimica sui parabeni solo per far vedere che sei competente. La cliente in questione potrebbe non avere tempo da perdere ed essere semplicemente indecisa tra un ombretto color malva e uno prugna e magari di parabeni ne sa più di te.
Non so cosa vi insegnino a questi corsi di marketing, di certo o non avete ascoltato attentamente o eravate assenti quando dicevano che non si può prescindere dalla buona educazione. La chiave per aprire i cuori di noi clienti è sempre la stessa da secoli e funziona anche con la crisi: gentilezza, signore, gentilezza.
Sempre più spesso mi capita di incontrare delle professioniste del settore che sbandierano a destra e a manca di aver seguito corsi a livello internazionale di marketing e psicologia.
Evidentemente poco deve essere rimasto nella loro memoria e ancora meno deve essere stato elaborato perché in realtà commettono degli errori madornali nell'approccio con la cliente, cose che per quanto mi riguarda ritengo imperdonabili.
Ad esempio:
1- Non si parla dei difetti di una cliente nel salone, davanti alle altre.
Non puoi dire a una che ha il naso storto, i capelli crespi, i capelli radi, il viso irregolare.
2- Lo stesso vale per le estetiste, seppur in un contesto più discreto, non devono mettere in difficoltà la cliente facendo l'elenco di tutte le pecche della sua pelle, unghie, piedi.
3- Se una persona vi chiede un taglio che possa gestire anche da sola non fate le furbe creando una forma impeccabile con un piega professionale ma disastrosa se si lavano i capelli a casa.
4- Non dite quanto fa schifo il colore che la cliente si è fatta da sé con i prodotti della grande distribuzione e soprattutto non aggiungete che rimediare sarà difficile, quasi impossibile. Il vostro lavoro è anche rimediare ai danni.
Ho pensato a queste spiacevoli situazioni ultimamente molto frequenti, forse a causa dell'ansia generata dalla crisi. Non ho saputo trovare una risposta se non che "le professioniste", in tempo di ristrettezze economiche, credono con questi “trucchi” di spingere la cliente a tornare più spesso.
Non è così che funziona; se fai un taglio che implica la piega professionale non necessariamente questa cliente, scoperta la furbata, tornerà da te.
Anzi, probabilmente andrà altrove.
Similmente con il colore; se una persona non può permettersi il ritocco ogni due settimane non bisogna farla sentire "povera" ma cercare di andarle incontro.
Una menzione a parte meriterebbero le commesse delle profumerie, anche qui la discrezione e la diplomazia sono fondamentali. A una cliente che chiede un consiglio non puoi fare una lezione di chimica sui parabeni solo per far vedere che sei competente. La cliente in questione potrebbe non avere tempo da perdere ed essere semplicemente indecisa tra un ombretto color malva e uno prugna e magari di parabeni ne sa più di te.
Non so cosa vi insegnino a questi corsi di marketing, di certo o non avete ascoltato attentamente o eravate assenti quando dicevano che non si può prescindere dalla buona educazione. La chiave per aprire i cuori di noi clienti è sempre la stessa da secoli e funziona anche con la crisi: gentilezza, signore, gentilezza.
