Ogni
donna cerca nella propria parrucchiera o estetista di fiducia una
persona complice che la aiuti a risolvere un problema.
Sempre più
spesso mi capita di incontrare delle professioniste del settore che
sbandierano a destra e a manca di aver seguito corsi a livello
internazionale di marketing e psicologia.
Evidentemente poco deve
essere rimasto nella loro memoria e ancora meno deve essere stato
elaborato perché in realtà commettono degli errori madornali
nell'approccio con la cliente, cose che per quanto mi riguarda
ritengo imperdonabili.
Ad
esempio:
1- Non si parla dei difetti di una cliente nel salone,
davanti alle altre.
Non puoi dire a una che ha il naso storto, i
capelli crespi, i capelli radi, il viso irregolare.
2- Lo stesso
vale per le estetiste, seppur in un contesto più discreto, non
devono mettere in difficoltà la cliente facendo l'elenco di tutte le
pecche della sua pelle, unghie, piedi.
3- Se una persona vi chiede
un taglio che possa gestire anche da sola non fate le furbe creando
una forma impeccabile con un piega professionale ma disastrosa se si
lavano i capelli a casa.
4- Non dite quanto fa schifo il colore
che la cliente si è fatta da sé con i prodotti della grande
distribuzione e soprattutto non aggiungete che rimediare sarà
difficile, quasi impossibile. Il vostro lavoro è anche rimediare ai
danni.
Ho pensato a queste spiacevoli situazioni ultimamente
molto frequenti, forse a causa dell'ansia generata dalla crisi. Non
ho saputo trovare una risposta se non che "le professioniste",
in tempo di ristrettezze economiche, credono con questi “trucchi”
di spingere la cliente a tornare più spesso.
Non è così che
funziona; se fai un taglio che implica la piega professionale non
necessariamente questa cliente, scoperta la furbata, tornerà da te.
Anzi, probabilmente andrà altrove.
Similmente con il colore;
se una persona non può permettersi il ritocco ogni due settimane non
bisogna farla sentire "povera" ma cercare di andarle
incontro.
Una menzione a parte meriterebbero le commesse delle
profumerie, anche qui la discrezione e la diplomazia sono
fondamentali. A una cliente che chiede un consiglio non puoi fare una
lezione di chimica sui parabeni solo per far vedere che sei
competente. La cliente in questione potrebbe non avere tempo da
perdere ed essere semplicemente indecisa tra un ombretto color malva
e uno prugna e magari di parabeni ne sa più di te.
Non
so cosa vi insegnino a questi corsi di marketing, di certo o non
avete ascoltato attentamente o eravate assenti quando dicevano che
non si può prescindere dalla buona educazione. La chiave per aprire
i cuori di noi clienti è sempre la stessa da secoli e funziona anche
con la crisi: gentilezza, signore, gentilezza.
